domingo, 28 de octubre de 2012

COMO HACER UN RECLAMO A UNA EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICOS (Y GANAR)


Para nadie es un secreto que las empresas de servicios públicos se especializan en hacer que las cosas siempre terminen a su favor, interminables llamadas a un "asesor de servicio" que por lo general es un estudiante de alguna carrera sin acabar, quien trabaja por un bajo salario y a quien premian por "bananear", enredar y confundir al usuario, todos hemos sufrido la clásica "por favor espere en la linea" y después de lo que pareció una interminable espera, el formulismo que nunca da nada de alegría "gracias por esperar" luego, toda una serie de sofismas de distracción y al final un numero de caso (la palabra correcta es "PQR" o "Petición de Quejas o Reclamos" normalmente todo el proceso de quejas y reclamos de una empresa implica toda una serie de vueltas y revueltas cuya única y verdadera idea es cansar al usuario.

Entonces, que hacer si una compañía de servicios le esta tocando las que sabemos? (de hecho en cierta ocasión le hice la pregunta a una representante de la empresa de un señor Mexicano si existía en dicha empresa de televisión por cable una departamento dedicado a tocarme los ya mencionados y ella muy esteticista y seria respondió "No don Cesar dicho departamento no existe")

Primero, antes de cualquier cosa ubique una libreta, un lapicero, esfero, pluma o como sea que lo conozca, téngalo a mano al lado del teléfono pues es muy importante tener registro de cada conversación.

Que debo hacer para ganar una queja contra una empresa de servicios públicos?

1. CREE EL CASO

La ley establece que un caso o "PQR" puede crearse por CUALQUIERA de los métodos (incluso twitter y facebook) y que las empresas tienen la obligación de atenderlos, así que si a usted le dicen que para presentar el reclamo debe enviar un fax o debe dirigir una carta a una oficina física informe claramente que usted sabe que eso es ilegal y esgrima la ley, pero sobre todo no permita que la llamada finalice sin un numero de PQR.

Para abrir el PQR diga claramente cual es la situación que le afecta, que tiempo lleva presentándose  números de teléfono al cual deben contactarlo, correos y demás, pero sobre todo sea muy claro al decir que solución desea que le sea proporcionada por el proveedor de servicios.

2. APUNTE O GRABE TODO Y NO SE RINDA

No pierda detalles, no olvide que el negocio de ellos es simplemente cansarlo hasta que usted se de por vencido y acepte la primer oferta medio aceptable, así que  NO DEJE NADA AL AZAR por que así ellos tendrían las de ganar

3. APRENDA QUE LA LEY SUELE ESTAR DE SU LADO

No conozco la ley de otros países pero en Colombia afortunadamente el usuario está protegido por la ley y existen herramientas como la tutela, el derecho de petición y varios mas.

Para casos de servicios públicos comunicaciones, telefonía e Internet remítase a la CNC (Comisión Nacional de Comunicaciones) estos documentos pueden ser de enorme utilidad. sobre todo el primero donde se explican con detalle todos los procedimientos y las leyes que lo amparan a usted. además con este mismo documento usted tiene en un solo sitio toda la informacion necesaria para joder a las empresas si lo quieren engañar.

Documento con las preguntas mas frecuentes sobre abusos de las Empresas de servicios publicos

Resolucion 3066 de 2011 Resumida


4. HAGA SEGUIMIENTO CONSTANTE A SU CASO


Bajo el nuevo Régimen de Protección al Usuario –RPU-, contenido en la Resolución CRC 3066 de 2011, una vez ya ha presentado su PQR, usted  tiene derecho a consultar en línea el estado actualizado de su trámite, así como la información precisa sobre la fecha de presentación de la  PQR, la fecha máxima de respuesta de la misma y la dirección de notificación suministrada por  usted, utilizando para ello el Código Único Numérico –CUN- que es debidamente asignado por su proveedor al momento de presentación de su PQR. Además, usted tiene derecho a encontrar dicho estado del trámite en forma actualizada en la página Web del proveedor y, además, en caso que a su PQR se le de traslado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que la conozca como segunda instancia usted también tiene derecho a encontrar el estado del trámite actualizado en la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio. El CUN será el mismo desde que usted presenta la PQR hasta que culmina el trámite con la SIC, cuando haya llegado el expediente para estudio de dicha Entidad en caso que usted haya decidido presentar el recurso de apelación.

Los proveedores deben permitir la consulta mencionada, al menos a través de su página Web y de
su línea gratuita de atención.

5. CONOZCA CONCEPTO DE SILENCIO ADMINISTRATIVO

Si usted interpone una PQR y no le responden en 15 días (puede extenderse 15 días mas si se tienen que realizar pruebas pero esto deben avisarselo)

Normalmente la empresa hará todo lo posible para decir que se le avisó y que usted no respondió  enviaran cartas que nunca llegan, llamarán a horas que saben usted no se encuentra... cosas por el estilo.

El silencio administrativo es básicamente que si ellos no contestan su PQR en el tiempo establecido por la ley usted tenia razón y deben por obligación responderla o generarle la solución que usted pidió, es decir, que se entiende que el proveedor accedió favorablemente a lo que usted había solicitado y si el proveedor no lo hace, usted puede acudir ante la Superintendencia de Industria y  Comercio para solicitar  la investigación de su proveedor y sanción respectiva, si hubiera lugar, por incumplir con la norma.

6. LLAME, LLAME, LLAME Y NO DEJE DE LLAMAR!

Usted tiene que estar dispuesto a gastar tiempo y sobre todo no perder la fé; debe llamar constantemente, pues esto queda registrado en el sistema y ellos pueden ver que usted no será otro de los "fáciles de convencer"

7. COMO DEMUESTRO QUE LLAMÉ O QUE CREÉ EL PQR?

El Nuevo RPU es claro en señalar que la prueba de la atención brindada a través de la línea gratuita de atención será por medio de grabaciones, las cuales deberán generar los proveedores en todo caso y, sin excepción, en todas las llamadas en que el proveedor brinda atención al usuario, así mismo los proveedores deberán conservar dichas grabaciones para consulta de los usuarios que las requieran por un tiempo de 6 meses contados a partir de la fecha de notificación de la decisión definitiva de la PQR.


Usted puede solcitar al mismo proveedor la evidencia de que efectuó correctamente la solicitud, es decir,  si usted hizo la solicitud a través de la línea gratuita de atención, puede exigir al proveedor  la grabación de la llamada del día en que fue solicitada la interrupción del servicio. Lo mismo ocurrirá en caso de que la solicitud se haya efectuado por escrito o verbalmente  en las oficinas físicas de atención al usuario, o por medios electrónicos a través de la página Web y de la red social.


8. APRENDA A HACER UN DERECHO DE PETICIÓN

Aquí encontrará un modelo de derecho de petición, quizá una de las mejores herramientas para ganarle a las empresas de servicios públicos.

http://www.gerencie.com/modelo-derecho-de-peticion.html


9. QUÉJESE POR TODO.

Las empresas están acostumbradas a que nadie se queje, si creamos una cultura donde los usuarios no les permitan nada, lograremos que mejoren las cosas, sabia usted que si una empresa de internet por ejemplo no le proporciona el ancho de banda garantizado (que obviamente usted debe preguntar antes de contratar) tienen la obligacionista de no cobrarle ese día?


Si usted dedica suficiente tiempo a estos procesos y no deja que ellos le ganen por simple cansancio es muy probable que gane, no siempre obtendrá todo lo que quiera pero al menos le quedará esa satisfacción de haberles ganado y eso no tiene precio.















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